Z objektívnych príčin málokedy navštevujem nejakú banku, takže ich inovácie cítim oveľa neskôr, ako sa objavili. Minimálne raz za rok sa však stále objavujem v banke (napríklad na zaplatenie hostingu a/alebo názvu domény). A dnes som v susednej kancelárii sporiteľne natrafil na ďalšiu papierovú novinku.

Inovácia sa nazýva „Electronic Queue“. Čo je jej podstatou? Predtým, aby ste zaplatili, museli ste prísť do sporiteľne, postaviť sa do obvyklého radu (samozrejme, ak tam nejaký bol), urobiť svoju prácu a potom odísť. Teraz k tejto technológii pribudla ešte jedna položka: získanie tokenu. pre, dostať sa do v "normálnom" rade, I musí najprv prežiť„elektronický“, ktorého podstatou je dostať šek, hrdo nazývaný „token“.

Na tento účel je v kancelárii bankomat, do ktorého obrazovky strčíte prst a okamžite dostanete túto kontrolu. Potom ty získať právo choďte k správnej pokladni a urobte to, čo ste robili bez tohto šekového žetónu. Vtipné je, že bankomat je doslova štyri metre od tejto pokladne. Keby to dali do samotnej pokladne, bolo by to oveľa vtipnejšie 🙂 (a mimochodom aj praktickejšie).

Ako som však už povedal, banku navštevujem tak raz za rok, takže som sa v nej takmer vôbec nestretol s radmi (nečudoval by som sa, keby vôbec neexistovali). Preto sa ma ani dnes všetky slasti z čakania v rade nedotkli - dostal som šekový token, zaplatil som za doménové meno a o dve minúty som už popíjal doma čaj. Ale napadla ma myšlienka - možno vedenie sporiteľne zámerne zaviedlo dva fronty namiesto jedného, ​​aby si nejako pripomenuli staré sovietske časy? Nikdy nevieš, možno im tie rady veľmi chýbajú 😀

Som si však viac než istý, že ide o ďalšie „inovatívne“ rozhodnutie sporiteľne urobené pre parádu, hovorí sa, pracujeme, zlepšujeme sa. Veď ako krásne to znie - ELEKTRONICKÁ fronta. A nedávne zlyhania v prevádzke bankomatov v dôsledku softvérovej chyby „nie sú pre nás typické“. Podľa toho istého typu bol kedysi v mojej nemocnici zavedený „elektronický“ pracovný postup, ktorého podstatou je, že predtým boli všetky certifikáty / výpisy / karty iba papierové a teraz sú aj elektronické ... Neboli zavedené namiesto papierové, ale jednoducho zadané. Za čo? stale nechapem. V skutočnosti:

• Nikto k nim nemá prístup (dokonca aj 90 % samotných zamestnancov)
• Nikto ich nepoužíva (všetkých 100 % zamestnancov a všetkých 100 % pacientov)
• Archív je stále len a len papier (celá budova)
• Ak je potrebná kópia dokumentu, urobia fotokópiu z papierového originálu a nevytlačia elektronickú kópiu (niekedy od vás vyžadujú aj elektronickú kópiu kópie papierového originálu)

Ej, elektronická zaostalosť našej byrokracie ma osobne deprimuje (niekedy aj) ... So svojimi skromnými silami s tým stále bojujem, lebo ak chceš niečo zmeniť, začni od seba.

P.S. Nie som zástupcom súčasných opozičných liberálov. Preto moje slová netreba brať ako kritiku štátu všeobecne a V.V.Putina zvlášť 🙂 Uvádzam len byrokratický byrokratický fakt.

P.P.S. Dlho bez vtipov:

lotox: Čo sa stalo so serverom?
Pripojte sa: Naschialnika, May Servira Pastavil, Freebizdya Instal Made, Apache Sabral, Pyhape Patklyuchil, nechal som to ísť a ano - azhambeh pashambe eshelbe shaitanama!
lotox: Cyril, ak nezačneš normálne rozprávať, nájdeme nového správcu systému. Opakujem otázku - čo sa stalo?
Pripojte sa: Čo-och? .. Stalo sa...)

Dnes som prišiel do Sberbank zaplatiť štátnu daň - 100 rubľov a je tu inovácia: elektronický front.

Predtým ste museli stáť v rade na vlastných nohách, ale teraz už nie. Najprv prídete k špeciálnemu terminálu. Terminál má citlivú obrazovku. Na obrazovke je nakreslených šesť zelených obdĺžnikov. Každý obdĺžnik označuje typ operácie: platba v hotovosti, transakcie na účte, mena, účty za energie, pokuty, dane, clá atď. Stlačíte prst na obdĺžnik, ktorý potrebujete, a potom terminál vydá kupón s číslom. Navonok kupón pripomína pokladničný šek. Vezmete si kupón a posadíte sa na stoličku, aby ste čakali na zavolanie. Samozrejme, ak existuje voľná stolička. Ak nie, potom stojíte. Dnes tam bolo asi 20 stoličiek.

Môj lístok:

Ako návštevník vie, že je na rade? Pod stropom majú zavesenú špeciálnu dosku. Z času na čas sa na ňom zobrazí dvojica: číslo kupónu a šípka k číslu pokladne, ku ktorej má majiteľ kupónu pristúpiť. Všetci návštevníci sedia a pozerajú sa na túto tabuľku, funguje aj hlasové upozornenie. Volaný návštevník príde na číslo pokladne uvedené na výsledkovej tabuli.

Naši dobrí ľudia ešte nie sú zvyknutí na inovácie. Preto je vedľa terminálu nainštalovaná špeciálna dáma, ktorá, keď sa vo dverách objavila ďalšia návšteva, vyhlási: "Máme elektronický rad! Príďte k terminálu, získajte lístok." Potom od návštevníka zistí, či má problém so získaním kupónu, ak nejaký, zaujíma sa o to, čo klient potrebuje a sama klikne na požadovaný zelený obdĺžnik a podá návštevníkovi papierik s číslom. Počas tetiných neprítomností jeho funkcie preberajú náhodní návštevníci z predtým očíslovaných návštevníkov.

Návštevník má množstvo príležitostí preskočiť svoj ťah, napríklad si nemusí všimnúť, že ho volajú, ak premýšľa, zle vidí alebo arogantne považuje knihu či noviny za zábavnejšie čítanie ako výsledkovú tabuľu. Nedajbože, aby návštevník využil tieto možnosti. V takom prípade operátor vynuluje svoj rad a nešťastník bude nútený zohnať lístok a postaviť sa do radu znova. Pokladníci odmietajú obsluhovať návštevníkov s kupónmi, ktorých platnosť vypršala.

Využívali zákazníci Sberbank výhody elektronického poradia?

Predtým:

Bolo takmer nemožné preskočiť svoj rad bez toho, aby ste opustili kanceláriu;
- vo fronte bolo možné čítať, hrať hry na telefóne atď.;
- ak niekto zmeškal svoj rad (napríklad išiel do blízkeho obchodu a nestihol sa vrátiť včas), potom sa rad sám rozhodol, či ho zaradí na začiatok alebo na koniec. Zvyčajne, ak zostal aspoň jeden človek, ktorý si spomenul na meškanie a mohol potvrdiť, že je „obsadený“, bol pustený dopredu.

teraz:

Je možné preskočiť front;
- vo fronte musíte neustále hľadieť na výsledkovú tabuľu alebo počúvať hlasové upozornenie;
- obsluhovanie klienta, ktorý zmeškal rad, nie je povolené automatizovaným elektronickým systémom poradia. Operátorka, ak chce, môže takémuto klientovi vyjsť v ústrety a obslúžiť ho obídením elektronického poradovníka, ale to jej len prekáža.

Polepšili sa len samotní pokladníci, pretože im už pred oknami nesvieti rad dôchodcov a nikto na nich neútočí bojovým pokrikom: "Len sa ma pýtajte!!!" Úprimne povedané, "živý front" v Sberbank je pre mňa problém, že som možno na strane inovácií.

„Ty si posledný? Budem za tebou!" - takéto slovné spojenie už prakticky nenájdete v žiadnej pobočke banky. Dôvodom je skutočnosť, že návštevníci už nemusia stáť v rade a čakať, kým príde čas obsluhy, stojac na niekom. Na zjednodušenie tohto procesu banky zavádzajú elektronické systémy radenia.
Umožňujú vám distribuovať toky zákazníkov tým správnym špecialistom. Návštevník môže pokojne komunikovať so zamestnancom bez obáv, že ďalšia osoba mu „dýcha“ na chrbát a počúva jeho rozhovor. Elektronický čakací systém je teda výkonným mechanizmom na zlepšenie výkonnosti banky z hľadiska rýchlosti a kvality služieb zákazníkom. Pozrime sa podrobnejšie, čo je elektronický front v banke, prečo je potrebný, ako funguje, jeho výhody a nevýhody.

Čo je to elektronický rad (EO)?

Systém EO v banke je komplex špeciálneho softvéru a vybavenia, ktorý vám umožňuje rýchlo a presne distribuovať tok prichádzajúcich ľudí tým správnym špecialistom. Vďaka nej môže každý zamestnanec banky určiť vyťaženosť pobočky, sledovať čas svojej obsluhy, koordinovať úkony klientov a maximálne zrýchliť a spríjemniť obsluhu. Túto peknú funkciu môžu zase oceniť aj návštevníci bánk. Namiesto toho, aby sa za niekým trápili v rade, môžu pokojne sedieť na gauči, študovať brožúry, telefonovať na dôležité miesta alebo len tak surfovať po internete. Keď na nich príde rad, číslo kupónu sa zobrazí na výsledkovej tabuli a bude oznámené.

Človeku navyše vyhovuje, že sa svojou otázkou dostane presne k tomu správnemu zamestnancovi, pretože každý špecialista sa venuje individuálnej problematike. Napríklad, ak potrebujete požiadať o pôžičku, potom sa v ponuke EA vyberie položka „Získanie pôžičky“, ak potrebujete ísť do pokladne, vyberie sa položka „Pokladňa“ atď. A tu sa už nemôžete obávať, že rad nie je rovnaký - systém zavolá klienta na oddelenie, ktoré potrebuje.

Systém elektronického poradia má teda pozitívny vplyv na skvalitnenie služieb a skrátenie času stráveného osobou na oddelení.

Prečo potrebujeme elektronický systém poradia?

V prvom rade je systém výhodný pre samotnú banku. Umožňuje vám kontrolovať prácu každého zamestnanca, najmä koľko času strávi obsluhou jedného návštevníka. Tá zachytáva:

• Číslo kupónu
• Vybraná operácia
• Čas servisného volania
• Čas ukončenia služby
• Špecialista, ktorý klientovi doručil tento kupón.

V prípade reklamácie, ako zo strany klienta, tak aj zo strany banky, s týmto kupónom ľahko určíte, kde, ako a kedy bol klient obsluhovaný.

Ako funguje systém elektronického poradia v banke?

Stredobodom pozornosti návštevníkov kancelárie je veľká elektronická výsledková tabuľa, umiestnená na najvýraznejšom mieste. Práve tu sa zobrazujú čísla kupónov a čísla skriniek či stolíkov, kam treba ísť. Pri zavolaní ďalšieho klienta systém vydá melodický signál a oznámi číslo tiketu s číslom okna, kam ísť.

Ak chcete používať elektronický systém poradia, potrebujete:

• Príďte k terminálu
• Vyberte požadovanú operáciu
• Kliknite naň (ak je obrazovka citlivá na dotyk, musíte stlačiť prst na nápis, a ak je to jednoduché, potom na príslušné tlačidlo na boku),
• Vezmite si lístok, ktorý sa uvoľní ihneď po stlačení tlačidla,
• Počkajte, kým sa číslo kupónu objaví na elektronickej výsledkovej tabuli a prejdite k správnemu špecialistovi,
• Po skončení služby kupón zostáva u pracovníka banky, alebo ho vezme so sebou, prípadne vyhodí (v závislosti od stanovených pravidiel).

Ak chcete zavolať klientovi, zamestnancovi banky:

• Spustí špeciálny program
• stlačí tlačidlo „Zavolať ďalej“ (čas hovoru je pevný),
• Vykoná operáciu a ak už klient nemá žiadne otázky, rozlúči sa s ním a zavolá ďalšiemu návštevníkovi (čas ukončenia predchádzajúceho je pevný).

V systéme elektronického poradia je možné uprednostniť určitých klientov, napríklad VIP. Takíto klienti sú zvyčajne obsluhovaní bez očakávaní. Ak je v rade pri pokladni päť ľudí, tak pri výbere VIP lístka sa k pokladni dostane VIP osoba.

Výhody a nevýhody systému elektronického poradia.

Medzi výhody patrí:

• Rýchly prístup k správnemu odborníkovi,
• Čas čakania, kým na vás príde rad, sa dá užitočne stráviť napríklad riešením nejakých aktuálnych záležitostí.
• Schopnosť banky rýchlo zistiť, koľko zákazníkov čaká v rade, aká je dynamika obsluhy, aké operácie sú žiadané, koľko ľudí čaká dlhšie ako je sľúbený čas a pod.

Medzi nevýhody patrí:

• Ak si niekto nevšimol výzvu na svoj kupón, bude musieť vyradiť nový lístok a znova čakať.
• Nie je možné vizuálne vidieť, koľko ľudí ešte čaká na ich službu, preto je ťažké odhadnúť čakaciu dobu. Ak sa človek ponáhľa, tak takáto ignorácia ho ešte viac znervózňuje, napríklad potrebuje ísť k pokladni a z 20 ľudí na oddelení tam ide 15, takže čakanie sa môže natiahnuť aj na hodinu. alebo viac.
• Nesprávny výber prevádzky povedie k tomu, že budete musieť kupón prerušiť a znova čakať, kým na vás príde správny zamestnanec.

Elektronický front sa používa v mnohých organizáciách. Napíšem o tom na príklade Sberbank.
Väčšina ľudí sú zákazníci Sberbank. Všetci sme videli, ako banka rástla a rozvíjala sa. A tiež všetci pocítili zmeny, ktoré nastali so zavedením nových technológií.
Chcem hovoriť o elektronickom fronte.
V Sberbank som pracoval 1,5 roka. A viem objektívne posúdiť potrebu elektronického poradovníka, jeho nevýhody a výhody z pohľadu klienta aj pracovníka banky.

IDEÁLNE
Elektronický front vám sám o sebe umožňuje rozdeliť zákazníkov podľa typu prevádzky. Sú dlhodobé operácie, sú menej časovo náročné. Niektoré operácie sú štandardné, ľahko riešiteľné, no nájdu sa aj kontroverzné situácie, ktoré je potrebné vyriešiť do niekoľkých dní. Podľa toho sú zamestnanci rozdelení do niekoľkých kategórií podľa funkčnosti. V jednom okne je rýchly tok klientov, v druhom okne sa riešia zložitejšie úlohy a jedna operácia zaberie viac času. Stáva sa, že jeden klient príde s viacerými úlohami.
A tak klient príde do Sberbank, postaví sa v rade, čaká na obsluhu. Na kupóne je uvedený počet ľudí v rade pred ním, predpokladaná doba čakania.

V REALITE
Čo sa týka zamestnancov. Elektronický rad je zakotvený v motivácii zamestnanca pracovať rýchlo, od toho závisí mzda samotného zamestnanca a plat celého tímu jeho jednotky. Dlhé čakacie doby zákazníkov idú do mínusu, čo negatívne ovplyvňuje platy zamestnancov. Operátori preto veľmi narýchlo volajú ďalšiemu klientovi, hoci s tým predchádzajúcim ešte neskončili. Klienti sa hromadia pri okne, začínajú sa hnevať. Na čo sú zamestnanci nútení odpovedať, že hovor údajne prebieha automaticky. Medzi klientmi je spor.
Aj zamestnancov možno pochopiť, pretože nikto nechce za prácu dostávať menej. Zároveň môžete v zhone urobiť toľko „zvončekov a píšťaliek“, že na konci pracovného dňa nenájdete ani koniec, ani okraj.
Dá sa ohodnotiť práca zamestnancov za rýchlosť, zároveň požadovať dodržiavanie a komunikovať s klientmi podľa skriptov, stihnúť klientovi „nasať“ časť bankových produktov?
Celý problém je v tom, že musíte vyhodnotiť hustotu toku klientov. Jedno miesto má viac zákazníkov, druhé menej. Ak by teda vrcholový manažment nepostupoval k červenému radu ako k indikátoru pomalých pracovníkov, ale ako k indikátoru náročnosti práce jednotky, boli by schopní objektívne posúdiť prácu jednotky. Elektronický rad by využívali ako indikátor tam, kde je potrebné zlepšiť pracovné podmienky útvaru: zvýšiť počet obslužného personálu, preveriť schopnosť zamestnancov vykonávať množstvo úkonov (dostupnosť certifikátov, znalosti zamestnancov), vybavenie jednotky špeciálnym vybavením, šírka pásma internetu (vykonáva aktualizácie softvéru v mimopracovnom čase).

Rád by som poznal názor profesionálov, aký majú vzťah k elektronickému poradovníku.