Debido a razones objetivas, rara vez visito un banco, por lo que siento sus innovaciones mucho más tarde de lo que aparecieron. Sin embargo, al menos una vez al año sigo apareciendo en el banco (por ejemplo, para pagar un hosting y/o un nombre de dominio). Y hoy, en la oficina vecina de la Caja de Ahorros, me encontré con otra novedad del papel.

La innovación se llama "Cola electrónica". ¿Cuál es su esencia? Anteriormente, para pagar había que venir a la caja de ahorros, hacer la cola habitual (si la había, claro), hacer su trabajo y luego marcharse. Ahora se ha sumado un ítem más a esta tecnología: la obtención de un token. Para, entrar en en la cola "normal", yo primero debe sobrevivir"electrónico", cuya esencia es recibir un cheque, orgullosamente llamado "token".

Para hacer esto, hay un cajero automático en la oficina, en la pantalla en la que asoma el dedo e inmediatamente recibe este cheque. después de eso tu obtener el derecho vaya a la caja de la derecha y haga lo que solía hacer sin esta ficha de cheque. Lo curioso es que el cajero automático está literalmente a cuatro metros de esta misma caja. Si lo pusieran en el propio cajero, sería mucho más divertido 🙂 (y más práctico, por cierto).

Sin embargo, como ya dije, visito el banco una vez al año, por lo que casi nunca encontré colas en él (no me sorprendería si ya no existen). Es por eso que hoy tampoco me tocaron todas las delicias de esperar en la fila: recibí un token de cheque, pagué un nombre de dominio y dos minutos después ya estaba tomando té en casa. Pero se me ocurrió la idea: ¿tal vez la gerencia de la Caja de Ahorros introdujo deliberadamente dos colas, en lugar de una, para recordar de alguna manera los viejos tiempos soviéticos? Nunca se sabe, a lo mejor echan mucho de menos las colas 😀

Sin embargo, estoy más que seguro de que esta es otra decisión "innovadora" más de la Caja de Ahorros hecha por el bien del espectáculo, dicen, estamos trabajando, estamos mejorando. Después de todo, qué hermoso suena: cola ELECTRÓNICA. Y las fallas recientes en el funcionamiento de los cajeros automáticos debido a un error de software “no son típicas para nosotros”. De acuerdo con el mismo tipo, una vez se introdujo un flujo de trabajo "electrónico" en mi hospital, cuya esencia es que antes todos los certificados / extractos / tarjetas eran solo en papel, y ahora también son electrónicos ... No se introdujeron en lugar de los de papel, pero simplemente ingresados. ¿Para qué? sigo sin entender De hecho:

• Nadie tiene acceso a ellos (incluso el 90% de los propios empleados)
• Nadie los usa (todo el 100% de los empleados y todo el 100% de los pacientes)
• El archivo sigue siendo solo y solo papel (todo el edificio)
• Si se requiere una copia del documento, hacen una fotocopia del original en papel y no imprimen una copia electrónica (a veces también requieren que haga una copia electrónica de una copia del original en papel)

Eh, el atraso electrónico de nuestra burocracia personalmente me deprime (a veces también)... Con mis modestas fuerzas, todavía lucho con esto, porque si quieres cambiar algo, empieza por ti mismo.

P.D. No soy representante de los liberales de oposición actuales. Por lo tanto, mis palabras no deben tomarse como una crítica al estado en general y a V. V. Putin en particular 🙂 Solo estoy afirmando un hecho burocrático burocrático.

P.P.S. Mucho tiempo sin bromas:

lotox: ¿Qué pasó con el servidor?
Conectar: Naschialnika, May Servira Pastavil, Freebizdya Instal Made, Apache Sabral, Pyhape Patklyuchil, lo dejo ir y ano - azhambeh pashambe eshelbe shaitanama!
lotox: Cyril, si no empiezas a hablar con normalidad, buscaremos un nuevo administrador del sistema. Repito la pregunta - ¿qué pasó?
Conectar:¿Qué-oh?..Pasó...)

Hoy vine a Sberbank para pagar el impuesto estatal: 100 rublos, y hay una innovación: una cola electrónica.

Anteriormente, tenías que hacer fila con tus propios pies, pero ahora no. Primero llegas a una terminal especial. El terminal tiene una pantalla sensible. Hay seis rectángulos verdes dibujados en la pantalla. Cada rectángulo indica el tipo de operación: pago en efectivo, transacciones de cuenta, moneda, facturas de servicios públicos, multas, impuestos, aranceles, etc. Presiona con el dedo el rectángulo que necesita, luego de lo cual la terminal emite un cupón con un número. Exteriormente, el cupón se asemeja a un cheque de caja. Coges el cupón y te sientas en una silla a esperar a que te llamen. Por supuesto, si existe una silla libre. Si no, entonces te pones de pie. Había alrededor de 20 sillas hoy.

Mi billete:

¿Cómo sabe el visitante que es su turno? Tienen un tablero especial colgado debajo del techo. De vez en cuando se muestra una pareja: el número del cupón y una flecha hacia el número de la caja, a la que debe acercarse el titular del cupón. Todos los visitantes se sientan y miran este marcador, la notificación de voz también funciona. El visitante llamado se dirige al número de caja indicado en el marcador.

Nuestra buena gente aún no está acostumbrada a la innovación. Por ello, se instala junto a la terminal una señora especial, que al ver a otro visitante que ha aparecido en la puerta, proclama: "¡Tenemos cola electrónica! Acércate a la terminal, coge un billete". Luego se entera por el visitante si el visitante tiene dificultades para obtener un cupón, si es que tiene alguna, se interesa por lo que necesita el cliente y ella misma hace clic en el rectángulo verde deseado, y le entrega al visitante un papel con un número. Durante las ausencias de la tía, sus funciones son asumidas por visitantes aleatorios de entre los visitantes previamente numerados.

El visitante tiene una serie de oportunidades para saltarse su turno, por ejemplo, puede que no se dé cuenta de que lo están llamando si piensa, no ve bien, o con arrogancia considera que un libro o periódico es más entretenido de leer que un marcador. Dios no permita al visitante aprovechar estas oportunidades. En este caso, el operador restablecerá su cola y la persona desafortunada se verá obligada a obtener un boleto y tomar la cola nuevamente. Los cajeros se niegan a atender a los visitantes con cupones vencidos.

¿Se han beneficiado los clientes de Sberbank con la cola electrónica?

Antes:

Era casi imposible saltarse su turno sin salir de la oficina;
- en la cola era posible leer, jugar juegos en el teléfono, etc.;
- si una persona perdió su turno (por ejemplo, fue a una tienda cercana y no tuvo tiempo de regresar a tiempo), entonces la cola misma decidió si ponerlo al principio o al final. Por lo general, si quedaba al menos una persona que recordaba haber llegado tarde y podía confirmar que estaba "ocupada", se le permitía seguir adelante.

Ahora:

Es posible saltarse la cola;
- en la cola tienes que mirar constantemente el marcador o escuchar la notificación de voz;
- el sistema automatizado de colas electrónicas no permite atender a un cliente que perdió su turno. La operadora, si quiere, puede encontrarse con ese cliente y atenderlo sin pasar por la cola electrónica, pero esto solo la incomoda.

Solo los propios cajeros han mejorado, porque la cola de jubilados ya no brilla frente a sus ventanas, y nadie los ataca con un grito de guerra: "¡¡¡Solo pregúntame !!!" Para ser honesto, la "cola en vivo" en Sberbank es una molestia para mí, que tal vez estoy del lado de la innovación.

"¿Eres el último? ¡Estaré detrás de ti!" - tal frase prácticamente ya no se encuentra en ninguna sucursal del banco. Esto se debe al hecho de que los visitantes ya no necesitan hacer cola y esperar a que llegue la hora del servicio, de pie sobre alguien. Para simplificar este proceso, los bancos introducen sistemas electrónicos de colas.
Le permiten distribuir los flujos de clientes a los especialistas adecuados. A su vez, el visitante puede comunicarse tranquilamente con el empleado, sin preocuparse de que la siguiente persona esté "respirando" en su espalda y escuchando su conversación. Así, el sistema de colas electrónicas es un mecanismo poderoso para mejorar el desempeño del banco en términos de rapidez y calidad del servicio al cliente. Consideremos con más detalle qué es una cola electrónica en un banco, por qué se necesita, cómo funciona, sus ventajas y desventajas.

¿Qué es una cola electrónica (EO)?

El sistema EO en un banco es un complejo de software y equipos especiales que le permite distribuir de manera rápida y precisa el flujo de personas entrantes a los especialistas adecuados. Gracias a él, cada empleado del banco puede determinar la carga de trabajo de la sucursal, controlar el tiempo de su servicio, coordinar las acciones de los clientes y hacer que el procedimiento de servicio sea lo más rápido y cómodo posible. A su vez, los visitantes del banco también pueden apreciar esta agradable característica. En lugar de languidecer en la fila para alguien, pueden sentarse tranquilamente en el sofá, estudiar folletos, hacer llamadas importantes o simplemente navegar por Internet. Cuando llegue su turno, el número de cupón se mostrará en el marcador y se anunciará.

Además, es conveniente para una persona que con su pregunta llegue exactamente al empleado correcto, porque cada especialista se ocupa de problemas individuales. Por ejemplo, si necesita solicitar un préstamo, se selecciona el elemento "Obtener un préstamo" en el menú de EA, si necesita ir al cajero, se selecciona el elemento "Cajero", etc. Y aquí ya no puede preocuparse de que la cola no sea la misma: el sistema llamará al cliente al departamento que necesita.

Así, el sistema de colas electrónicas tiene un efecto positivo en la mejora de la calidad del servicio y en la reducción del tiempo de permanencia de una persona en el departamento.

¿Por qué necesitamos un sistema electrónico de colas?

En primer lugar, el sistema es conveniente para el propio banco. Le permite controlar el trabajo de cada empleado, en particular, cuánto tiempo dedica a atender a un visitante. Ella captura:

• número de cupón
• Operación seleccionada
• tiempo de llamada de servicio
• hora de finalización del servicio
• El especialista que atendió al cliente con este cupón.

En caso de reclamación, tanto del lado del cliente como del lado del banco, con este cupón puedes determinar fácilmente dónde, cómo y cuándo se atendió al cliente.

¿Cómo funciona el sistema de colas electrónicas en un banco?

El centro de atención de los visitantes de la oficina es un gran marcador electrónico, colocado en el lugar más destacado. Es aquí donde se muestran los números de cupones y los números de gabinetes o mesas donde deben ir. Cuando se llama al siguiente cliente, el sistema emite una señal melódica y anuncia el número de ticket con el número de la ventanilla a donde acudir.

Para utilizar el sistema de colas electrónicas, necesita:

• ven a la terminal
• Seleccione la operación deseada
• Haga clic en él (si la pantalla es sensible al tacto, debe presionar el dedo sobre la inscripción y, si es simple, luego sobre el botón correspondiente en el costado),
• Tome un boleto que se liberará inmediatamente después de presionar el botón,
• Espere hasta que aparezca el número de cupón en el marcador electrónico y acuda al especialista adecuado,
• Al final del servicio, el cupón se queda con el empleado del banco, o se lo lleva, o lo tira (según las reglas establecidas).

Para llamar a un cliente, un empleado del banco:

• Ejecuta un programa especial
• Presiona el botón "Llamar siguiente" (la hora de la llamada es fija),
• Realiza la operación, y si el cliente no tiene más dudas, se despide de él y llama al próximo visitante (se fija la hora de finalización del anterior).

En el sistema de colas electrónicas, es posible dar prioridad a ciertos clientes, por ejemplo, VIP. Estos clientes suelen ser atendidos sin expectativas. Si hay cinco personas en fila en el cajero, entonces, al elegir un boleto VIP, la persona VIP llega al cajero a continuación.

Ventajas y desventajas del sistema de colas electrónicas.

Los beneficios incluyen:

• Acceso rápido al especialista adecuado,
• El tiempo de espera de su turno puede emplearse útilmente, por ejemplo, resolviendo algunos asuntos de actualidad.
• La capacidad del banco para averiguar rápidamente cuántos clientes están esperando en la fila, cuál es la dinámica del servicio, qué operaciones están en demanda, cuántas personas están esperando más tiempo del prometido, etc.

Las desventajas incluyen:

• Si una persona no notó la llamada a su cupón, tendrá que sacar un nuevo boleto y esperar nuevamente.
• Es imposible ver visualmente cuántas personas todavía están esperando su servicio, por lo que es difícil estimar el tiempo de espera. Si una persona tiene prisa, esa ignorancia se vuelve aún más desconcertante, por ejemplo, necesita ir al cajero, y de 20 personas en el departamento, 15 van allí, por lo que el tiempo de espera puede prolongarse durante una hora. o más.
• Una elección incorrecta de la operación conducirá al hecho de que tendrá que interrumpir el cupón y esperar nuevamente su turno al empleado correcto.

La cola electrónica se utiliza en muchas organizaciones. Escribiré sobre esto usando el ejemplo de Sberbank.
La mayoría de las personas son clientes de Sberbank. Todos vimos cómo el banco creció y se desarrolló. Y también todos sintieron los cambios que ocurrieron con la introducción de nuevas tecnologías.
Quiero hablar de la cola electrónica.
Trabajé en Sberbank durante 1,5 años. Y puedo evaluar objetivamente la necesidad de una cola electrónica, sus desventajas y ventajas desde el punto de vista del cliente y del empleado del banco.

IDEALMENTE
Por sí sola, la cola electrónica te permite distribuir a los clientes por tipo de operación. Hay operaciones a largo plazo, hay otras que consumen menos tiempo. Algunas operaciones son estándar, fáciles de resolver, pero también hay situaciones controvertidas que deben resolverse en pocos días. En consecuencia, los empleados se dividen en varias categorías según la funcionalidad. En una ventana hay un flujo rápido de clientes, en la otra ventana se resuelven tareas más complejas y toma más tiempo para una operación. Sucede que un cliente viene con varias tareas.
Y así, el cliente llega a Sberbank, hace cola, espera a ser atendido. El cupón indica el número de personas en la fila antes que él, el tiempo estimado de espera.

EN LA REALIDAD
En cuanto a los empleados. La cola electrónica está incrustada en la motivación del empleado para trabajar rápidamente, de esto depende el salario del propio empleado y el salario de todo el equipo de su unidad. Los largos tiempos de espera de los clientes entran en la línea roja, y esto afecta negativamente el salario de los empleados. Por lo tanto, los operadores llaman con mucha prisa al siguiente cliente, aunque todavía no han terminado con el anterior. Los clientes se acumulan cerca de la ventana, comienzan a resentirse. A lo que los empleados se ven obligados a responder que la llamada supuestamente se produce de forma automática. Hay una disputa entre los clientes.
Los empleados también se pueden entender, porque nadie quiere recibir menos por su trabajo. Al mismo tiempo, con prisa, puede hacer tantas "campanas y silbatos" que al final de la jornada laboral no encontrará ni el final ni el borde.
¿Es posible evaluar la velocidad del trabajo de los empleados, al mismo tiempo exigir el cumplimiento y comunicarse con los clientes de acuerdo con los guiones, tener tiempo para "absorber" una parte de los productos bancarios al cliente?
Todo el problema es que necesita evaluar la densidad del flujo de clientes. Un lugar tiene más clientes, el otro tiene menos. En consecuencia, si la alta dirección tratara la cola roja no como un indicador de trabajadores lentos, sino como un indicador de la intensidad del trabajo de la unidad, podrían evaluar objetivamente el trabajo de la unidad. Usarían la cola electrónica como un indicador donde es necesario mejorar las condiciones de trabajo de la unidad: aumentar el número de personal de servicio, verificar la capacidad de los empleados para realizar una serie de tareas (disponibilidad de certificados, conocimiento de los empleados), equipo de la unidad con equipo especial, ancho de banda de Internet (realiza actualizaciones de software durante el tiempo no laborable).

Me gustaría saber la opinión de los profesionales, cómo se relacionan con la cola electrónica.