Zaradi objektivnih razlogov le redko obiščem katero koli banko, zato njihove novosti občutim veliko pozneje, kot so se pojavile. Vendar se vsaj enkrat letno še vedno pojavim v banki (na primer za plačilo gostovanja in/ali imena domene). In danes sem v sosednji pisarni Hranilnice naletel na še eno papirnato novost.

Inovacija se imenuje "Electronic Queue". Kaj je njeno bistvo? Prej si moral za plačilo priti v hranilnico, stati v običajni čakalni vrsti (če je bila seveda), opraviti svoje delo in nato oditi. Zdaj je tej tehnologiji dodan še en element: pridobitev žetona. za, vstopiti v v "normalni" čakalni vrsti, I najprej mora preživeti"elektronski", katerega bistvo je prejeti ček, ponosno imenovan "žeton".

Če želite to narediti, je v pisarni bankomat, na zaslon katerega pokukate s prstom in takoj dobite ta ček. Po tem ti dobiti desno pojdite na pravo blagajno in naredite to, kar ste počeli brez tega čekovnega žetona. Smešno je, da je bankomat dobesedno štiri metre od te blagajne. Če bi ga dali v samo blagajno, bi bilo veliko bolj smešno 🙂 (in bolj praktično, mimogrede).

Vendar, kot sem že rekel, banko obiščem približno enkrat letno, tako da v njej skoraj nikoli nisem naletel na čakalne vrste (ne bi bil presenečen, če jih sploh ne bi bilo). Zato se me vsi užitki čakanja v vrsti tudi danes niso dotaknili – prejel sem ček-žeton, plačal domensko ime in dve minuti pozneje sem že pil čaj doma. Vendar se mi je porodila misel - morda je vodstvo Hranilnice namerno uvedlo dve čakalni vrsti namesto ene, da bi se nekako spomnil na stare sovjetske čase? Nikoli ne veš, mogoče pa veliko pogrešajo čakalne vrste 😀

Sem pa več kot prepričan, da je to še ena "inovativna" odločitev Hranilnice, ki jo je sprejela za predstavo, pravijo, delamo, izboljšujemo se. Konec koncev, kako lepo se sliši - ELEKTRONSKA čakalna vrsta. In nedavne napake pri delovanju bankomatov zaradi napake v programski opremi "za nas niso značilne." Po istem tipu je bil nekoč v moji bolnišnici uveden "elektronski" potek dela, katerega bistvo je, da so bila prej vsa potrdila / izjave / kartice samo papirnati, zdaj pa so tudi elektronski ... Niso bili uvedeni namesto papirnate, a preprosto vnesene. Kaj za? še vedno ne razumem. Pravzaprav:

• Nihče nima dostopa do njih (tudi 90 % zaposlenih samih)
• Nihče jih ne uporablja (vseh 100% zaposlenih in vseh 100% bolnikov)
• Arhiv je še vedno samo in samo papir (cela zgradba)
• Če je potrebna kopija dokumenta, naredijo fotokopijo iz papirnega izvirnika in ne natisnejo elektronske kopije (včasih zahtevajo, da naredite tudi elektronsko kopijo kopije papirnega izvirnika)

Eh, elektronska zaostalost naše birokracije me osebno deprimira (včasih tudi) ... S svojimi skromnimi silami se še vedno borim s tem, saj če hočeš kaj spremeniti, začni pri sebi.

P.S. Nisem predstavnik trenutnih opozicijskih liberalcev. Zato mojih besed ne gre jemati kot kritiko države na splošno in V. V. Putina še posebej 🙂 Navajam samo birokratsko birokratsko dejstvo.

P.P.S. Dolgo časa brez šale:

lotox: Kaj se je zgodilo s strežnikom?
Povežite se: Naschialnika, May Servira Pastavil, Freebizdya Instal Made, Apache Sabral, Pyhape Patklyuchil, pustil sem, in ano - azhambeh pashambe eshelbe shaitanama!
lotox: Cyril, če ne boš začel normalno govoriti, bomo našli novega sistemskega administratorja. Ponavljam vprašanje - kaj se je zgodilo?
Povežite se: Kaj-oh? .. Zgodilo se ...)

Danes sem prišel v Sberbank plačati državno dajatev - 100 rubljev, in tu je novost: elektronska čakalna vrsta.

Prej si moral na lastnih nogah stati v vrsti, zdaj pa ne. Najprej pridete do posebnega terminala. Terminal ima občutljiv zaslon. Na zaslonu je narisanih šest zelenih pravokotnikov. Vsak pravokotnik označuje vrsto operacije: gotovinsko plačilo, transakcije na računu, valuta, računi za komunalne storitve, globe, davki, dajatve itd. S prstom pritisnete na pravokotnik, ki ga potrebujete, nakar terminal izda kupon s številko. Navzven je kupon podoben blagajniškemu čeku. Vzameš kupon in se usedeš na stol in počakaš, da te pokličejo. Seveda, če obstaja brezplačen stol. Če ne, potem stojiš. Danes je bilo okrog 20 stolov.

moja vstopnica:

Kako obiskovalec ve, da je na vrsti? Pod stropom imajo obešeno posebno desko. Občasno je na njem prikazan par: številka kupona in puščica do številke blagajne, h kateri naj se lastnik kupona približa. Vsi obiskovalci sedijo in gledajo na to tablo, deluje tudi glasovno obveščanje. Poklicani obiskovalec gre na številko blagajne, ki je navedena na semaforju.

Naši dobri ljudje še niso vajeni inovativnosti. Zato je ob terminalu nameščena posebna gospa, ki ob prihodu drugega obiskovalca, ki se je pojavila na vratih, razglasi: "Imamo elektronsko čakalno vrsto! Pridite na terminal, po vstopnico." Nato od obiskovalca izve, ali ima obiskovalec težave pri pridobivanju kupona, če sploh, jo zanima, kaj stranka potrebuje in sama klikne na želeni zeleni pravokotnik, obiskovalcu pa da kos papirja s številko. V času tetine odsotnosti njene funkcije prevzamejo naključni obiskovalci izmed predhodno oštevilčenih obiskovalcev.

Obiskovalec ima številne priložnosti, da preskoči svojo vrsto, na primer morda ne opazi, da ga kličejo, če misli, ne vidi dobro ali arogantno meni, da je knjiga ali časopis bolj zabavno branje kot preglednica. Bog ne daj, da bi obiskovalec izkoristil te priložnosti. V tem primeru bo operater ponastavil svojo čakalno vrsto, nesrečna oseba pa bo prisiljena dobiti vozovnico in znova sesti v čakalno vrsto. Blagajne obiskovalcem nočejo postreči s kuponi s potekom veljavnosti.

Ali so stranke Sberbank izkoristile elektronsko čakalno vrsto?

Pred:

Skoraj nemogoče je bilo preskočiti svojo vrsto, ne da bi zapustili pisarno;
- v čakalni vrsti je bilo mogoče brati, igrati igrice na telefonu itd.;
- če je oseba zamudila na vrsti (na primer, šla je v bližnjo trgovino in se ni imela časa vrniti pravočasno), se je čakalna vrsta sama odločila, ali ga bo postavila na začetek ali na konec. Običajno so ga spustili naprej, če je ostala vsaj ena oseba, ki se je spomnila zamude in bi lahko potrdila, da je "zasedena".

zdaj:

Čakalno vrsto je mogoče preskočiti;
- v čakalni vrsti morate nenehno strmeti v semafor ali poslušati glasovno obvestilo;
- avtomatiziran sistem elektronske čakalne vrste ne dovoljuje oskrbe naročnika, ki je zamudil svojo vrsto. Operaterka, če želi, lahko sreča takšnega odjemalca in mu postreže mimo elektronske čakalne vrste, a ji to le moti.

Izboljšali so se le blagajniki sami, saj vrsta upokojencev ne sije več pred njihovimi okni in jih nihče ne napada z bojni krikom: "Samo vprašajte me!!!" Iskreno povedano, "živa čakalna vrsta" v Sberbank mi povzroča težave, ker sem morda na strani inovacij.

»Si ti zadnji? Za teboj bom!" - takšne fraze praktično ni več v nobeni poslovalnici banke. To je posledica dejstva, da obiskovalcem ni več treba stati v čakalni vrsti in čakati, da pride čas storitve, ko stojijo na nogah na nekom. Za poenostavitev tega postopka banke uvajajo elektronske sisteme čakalnih vrst.
Omogočajo vam, da tokove strank razdelite na prave strokovnjake. Po drugi strani lahko obiskovalec mirno komunicira z zaposlenim, ne da bi ga skrbelo, da mu naslednja oseba "diha" v hrbet in posluša njegov pogovor. Tako je sistem elektronske čakalne vrste močan mehanizem za izboljšanje poslovanja banke v smislu hitrosti in kakovosti storitev za stranke. Poglejmo podrobneje, kaj je elektronska čakalna vrsta v banki, zakaj je potrebna, kako deluje, njene prednosti in slabosti.

Kaj je elektronska čakalna vrsta (EO)?

Sistem EO v banki je kompleks posebne programske opreme in opreme, ki vam omogoča hitro in natančno distribucijo toka prihajajočih ljudi na prave strokovnjake. Zahvaljujoč njemu lahko vsak zaposleni v banki določi obremenitev podružnice, spremlja čas njegove storitve, usklajuje dejanja strank in naredi postopek storitve čim hitrejši in udoben. Po drugi strani pa lahko obiskovalci banke tudi cenijo to lepo lastnost. Namesto da bi za nekom klečali v vrsti, lahko mirno sedi na kavču, preučuje brošure, opravlja pomembne klice ali samo brska po internetu. Ko pridejo na vrsto, bo številka kupona prikazana na semaforju in objavljena.

Poleg tega je za osebo priročno, da bo s svojim vprašanjem prišel točno do pravega zaposlenega, saj se vsak specialist ukvarja s posameznimi vprašanji. Na primer, če morate zaprositi za posojilo, je v meniju EA izbrana postavka »Pridobitev posojila«, če morate iti na blagajno, je izbrana postavka »Blagajna« itd. In tukaj ne morete več skrbeti, da čakalna vrsta ni enaka - sistem bo klical stranko v oddelek, ki ga potrebuje.

Tako elektronski sistem čakalne vrste pozitivno vpliva na izboljšanje kakovosti storitve in skrajšanje časa, ki ga porabi oseba v oddelku.

Zakaj potrebujemo elektronski sistem čakalne vrste?

Prvič, sistem je primeren za samo banko. Omogoča vam, da nadzirate delo vsakega zaposlenega, še posebej, koliko časa preživi v službi enega obiskovalca. Ujame:

• Številka kupona
• Izbrana operacija
• Čas klica na servis
• Končni čas storitve
• Strokovnjak, ki je stranki postregel s tem kuponom.

V primeru reklamacije, tako s strani stranke kot s strani banke, s tem kuponom enostavno ugotovite, kje, kako in kdaj je bila stranka vročena.

Kako deluje sistem elektronske čakalne vrste v banki?

V središču pozornosti obiskovalcev pisarne je velik elektronski semafor, ki je postavljen na najbolj vidno mesto. Tu se prikažejo številke kuponov in število omar ali miz, kamor morajo iti. Ko pokličete naslednjega odjemalca, sistem odda melodičen signal in napove številko vstopnice s številko okna, kamor gre.

Za uporabo elektronskega sistema čakalne vrste potrebujete:

• Pridi do terminala
• Izberite želeno operacijo
• Kliknite nanj (če je zaslon občutljiv na dotik, potem morate s prstom pritisniti na napis, in če je preprost, nato na ustrezen gumb ob strani),
• Vzemite vstopnico, ki bo sproščena takoj po pritisku na gumb,
• Počakajte, da se številka kupona prikaže na elektronskem semaforju in pojdite do pravega strokovnjaka,
• Po koncu storitve kupon ostane pri bančnem uslužbencu ali ga vzamete s seboj ali zavržete (odvisno od uveljavljenih pravil).

Če želite poklicati stranko, bančnega uslužbenca:

• Zažene poseben program
• Pritisnite gumb "Naslednji klic" (čas klica je fiksen),
• Izvede operacijo, in če stranka nima več vprašanj, se poslovi od njega in pokliče naslednjega obiskovalca (končni čas prejšnjega je določen).

V sistemu elektronske čakalne vrste je mogoče dati prednost določenim strankam, na primer VIP osebam. Takšne stranke se običajno postrežejo brez pričakovanj. Če je pri blagajni v vrsti pet oseb, potem pri izbiri VIP vstopnice pride VIP oseba naslednja do blagajne.

Prednosti in slabosti sistema elektronske čakalne vrste.

Prednosti vključujejo:

• Hiter dostop do pravega strokovnjaka,
• Čas čakanja na vašo vrsto lahko koristno preživite, na primer za reševanje nekaterih tekočih zadev.
• Možnost banke, da hitro ugotovi, koliko strank čaka v vrsti, kakšna je dinamika storitev, po katerih operacijah je povpraševanje, koliko ljudi čaka dlje od obljubljenega časa itd.

Slabosti vključujejo:

• Če oseba ni opazila klica na svoj kupon, bo morala izločiti novo vstopnico in znova počakati.
• Nemogoče je vizualno videti, koliko ljudi še čaka na svojo storitev, zato je težko oceniti čakalno dobo. Če se človeku mudi, potem takšna nevednost postane še bolj vznemirljiva, na primer, iti mora na blagajno, od 20 ljudi na oddelku pa jih gre 15 tja, tako da se čakalna doba lahko vleče eno uro. ali več.
• Nepravilna izbira operacije bo privedla do dejstva, da boste morali kupon prekiniti in znova počakati, da pridete na vrsto do pravega zaposlenega.

Elektronska čakalna vrsta se uporablja v številnih organizacijah. O tem bom pisal na primeru Sberbank.
Večina ljudi je strank Sberbank. Vsi smo videli, kako je banka rasla in se razvijala. In tudi vsi so občutili spremembe, ki so se zgodile z uvedbo novih tehnologij.
Rad bi govoril o elektronski čakalni vrsti.
V Sberbank sem delal 1,5 leta. In lahko objektivno ocenim potrebo po elektronski čakalni vrsti, njene slabosti in prednosti z vidika stranke in bančnega uslužbenca.

IDEALNO
Sama elektronska čakalna vrsta vam omogoča distribucijo strank po vrsti delovanja. Obstajajo dolgotrajne operacije, so manj zamudne. Nekatere operacije so standardne, enostavno rešljive, obstajajo pa tudi sporne situacije, ki jih je treba rešiti v nekaj dneh. V skladu s tem so zaposleni razdeljeni v več kategorij glede na funkcionalnost. V enem oknu je hiter pretok strank, v drugem oknu se rešujejo zahtevnejše naloge in za eno operacijo je potrebno več časa. Zgodi se, da ena stranka pride z več nalogami.
In tako stranka pride v Sberbank, se postavi v čakalno vrsto in čaka, da jo postrežejo. Kupon označuje število ljudi v vrsti pred njim, predvideno čakalno dobo.

V RESNIČNOSTI
Kar se tiče zaposlenih. Elektronska čakalna vrsta je vgrajena v motivacijo zaposlenega za hitro delo, od tega je odvisna plača zaposlenega samega in plača celotne ekipe njegove enote. Dolge čakalne dobe strank gredo v rdečo črto, kar negativno vpliva na plačo zaposlenih. Zato operaterji zelo naglo pokličejo naslednjo stranko, čeprav s prejšnjo še niso končali. Stranke se kopičijo blizu okna, začnejo jeziti. Na kar so zaposleni prisiljeni odgovoriti, da naj bi do klica prišlo samodejno. Med strankami je spor.
Tudi zaposlene je mogoče razumeti, saj nihče ne želi prejemati manj za svoje delo. Hkrati lahko v naglici naredite toliko "zvonov in piščal", da ob koncu delovnega dne ne boste našli niti konca niti roba.
Ali je mogoče delo zaposlenih oceniti po hitrosti, hkrati zahtevati skladnost in komunicirati s strankami po scenarijih, imeti čas, da stranki »posrkamo« del bančnih produktov?
Težava je v tem, da morate oceniti gostoto odjemalskega toka. Eno mesto ima več strank, drugo manj. Če bi najvišje vodstvo rdečo čakalno vrsto obravnavalo ne kot indikator počasnih delavcev, temveč kot indikator intenzivnosti dela enote, bi lahko objektivno ocenili delo enote. Elektronsko čakalno vrsto bi uporabili kot indikator, kjer je treba izboljšati delovne pogoje enote: povečati število serviserjev, preveriti sposobnost zaposlenih za opravljanje številnih nalog (razpoložljivost certifikatov, znanje zaposlenih), opremljenost enote s posebno opremo, internetna pasovna širina (izvaja posodobitve programske opreme v nedelovnem času).

Rad bi izvedel mnenje strokovnjakov, kako se nanašajo na elektronsko čakalno vrsto.