Pour des raisons objectives, je visite rarement une banque, je ressens donc leurs innovations bien plus tard qu'elles ne sont apparues. Cependant, au moins une fois par an, je me présente toujours à la banque (par exemple, pour payer un hébergement et / ou un nom de domaine). Et aujourd'hui, dans le bureau voisin de la Caisse d'épargne, je suis tombé sur une autre innovation papier.

L'innovation s'appelle "File d'attente électronique". Quelle est son essence ? Auparavant, pour payer, il fallait se présenter à la caisse d'épargne, se mettre dans la file d'attente habituelle (s'il y en avait une, bien sûr), faire son travail puis partir. Maintenant, un élément supplémentaire a été ajouté à cette technologie : l'obtention d'un jeton. Pour, entrer dans dans la file "normale", je doit d'abord survivre"électronique", dont l'essence est de recevoir un chèque, fièrement appelé "token".

Pour ce faire, il y a un guichet automatique dans le bureau, sur l'écran duquel vous mettez votre doigt et on vous remet immédiatement ce chèque. Après ça tu obtenir le droit allez à la bonne caisse et faites ce que vous faisiez avant sans ce jeton de chèque. Le plus drôle, c'est que le guichet automatique est littéralement à quatre mètres de cette même caisse. S'ils le mettaient dans la caisse elle-même, ce serait beaucoup plus drôle 🙂 (et plus pratique, d'ailleurs).

Cependant, comme je l'ai déjà dit, je visite la banque environ une fois par an, donc je n'y ai presque jamais rencontré de files d'attente (je ne serais pas surpris qu'elles n'existent pas du tout). C'est pourquoi tous les délices de la file d'attente ne m'ont pas non plus touché aujourd'hui - j'ai reçu un chèque-jeton, payé un nom de domaine, et deux minutes plus tard, je buvais déjà du thé à la maison. Mais la pensée m'est venue - peut-être que la direction de la Caisse d'épargne a délibérément introduit deux files d'attente, au lieu d'une, afin de rappeler en quelque sorte l'ancien temps soviétique? On ne sait jamais, peut-être qu'ils ratent beaucoup les files d'attente 😀

Cependant, je suis plus que sûr qu'il s'agit d'une autre décision "innovante" de la Caisse d'épargne prise pour le spectacle, disent-ils, nous travaillons, nous nous améliorons. Après tout, comme c'est beau - file d'attente ÉLECTRONIQUE. Et les récents échecs dans le fonctionnement des guichets automatiques dus à une erreur logicielle ne sont «pas typiques pour nous». Selon le même type, un flux de travail «électronique» a déjà été introduit dans mon hôpital, dont l'essentiel est qu'auparavant tous les certificats / relevés / cartes n'étaient que du papier, et maintenant ils sont également électroniques ... Ils n'ont pas été introduits au lieu de papiers, mais simplement saisis. Pourquoi? Je ne comprends toujours pas. En réalité:

• Personne n'y a accès (même 90% des salariés eux-mêmes)
• Personne ne les utilise (tous les 100 % des employés et tous les 100 % des patients)
• L'archive n'est encore que du papier (tout le bâtiment)
• Si une copie du document est requise, ils en font une photocopie à partir de l'original papier et n'impriment pas de copie électronique (parfois, ils vous demandent également de faire une copie électronique d'une copie de l'original papier)

Eh, le retard électronique de notre bureaucratie me déprime personnellement (parfois aussi) ... Avec mes forces modestes, je lutte encore avec cela, car si vous voulez changer quelque chose, commencez par vous-même.

P.S. Je ne suis pas un représentant des libéraux de l'opposition actuelle. Par conséquent, mes paroles ne doivent pas être considérées comme une critique de l'État en général et de V.V. Poutine en particulier 🙂 Je ne fais qu'énoncer un fait bureaucratique bureaucratique.

P.P.S. Long time no jokes :

lotox: Qu'est-il arrivé au serveur ?
Relier: Naschialnika, May Servira Pastavil, Freebizdya Instal Made, Apache Sabral, Pyhape Patklyuchil, I let go, and ano - azhambeh pashambe eshelbe shaitanama !
lotox: Cyril, si tu ne commences pas à parler normalement, on trouvera un nouvel administrateur système. Je répète la question - que s'est-il passé?
Relier: Quoi-oh? .. C'est arrivé ...)

Aujourd'hui, je suis venu à Sberbank pour payer la taxe d'État - 100 roubles, et il y a une innovation: une file d'attente électronique.

Auparavant, vous deviez faire la queue sur vos deux pieds, mais plus maintenant. Vous arrivez d'abord à un terminal spécial. Le terminal dispose d'un écran sensible. Six rectangles verts sont dessinés à l'écran. Chaque rectangle indique le type d'opération : paiement en espèces, transactions de compte, devise, factures de services publics, amendes, taxes, droits, etc. Vous appuyez sur le rectangle dont vous avez besoin, après quoi le terminal émet un coupon avec un numéro. Extérieurement, le coupon ressemble à un chèque de banque. Vous prenez le coupon et vous vous asseyez sur une chaise en attendant d'être appelé. Bien sûr, si une chaise libre existe. Si ce n'est pas le cas, vous restez debout. Il y avait environ 20 chaises aujourd'hui.

Mon billet:

Comment le visiteur sait-il que c'est son tour ? Ils ont un panneau spécial suspendu sous le plafond. De temps en temps, un couple y est affiché: le numéro du coupon et une flèche vers le numéro de la caisse, à laquelle le propriétaire du coupon doit s'adresser. Tous les visiteurs s'assoient et regardent ce tableau de bord, la notification vocale fonctionne également. Le visiteur appelé se présente au numéro de caisse indiqué sur le tableau de bord.

Nos braves gens ne sont pas encore habitués à l'innovation. Par conséquent, une dame spéciale est installée à côté du terminal, qui, voyant un autre visiteur qui s'est présenté à la porte, proclame : "Nous avons une file d'attente électronique ! Venez au terminal, prenez un ticket." Ensuite, elle découvre auprès du visiteur si le visiteur a des difficultés à obtenir un coupon, le cas échéant, elle est intéressée par ce dont le client a besoin et elle-même clique sur le rectangle vert souhaité, et donne au visiteur un morceau de papier avec un numéro. Pendant les absences de la tante, ses fonctions sont reprises par des visiteurs aléatoires parmi les visiteurs précédemment numérotés.

Le visiteur a un certain nombre d'occasions de sauter son tour, par exemple, il peut ne pas remarquer qu'il est appelé s'il pense, ne voit pas bien ou considère avec arrogance qu'un livre ou un journal est une lecture plus divertissante qu'un tableau de bord. Dieu interdit au visiteur de profiter de ces opportunités. Dans ce cas, l'opérateur réinitialisera sa file d'attente et le malheureux sera obligé de prendre un ticket et de reprendre la file d'attente. Les caissiers refusent de servir les visiteurs avec des coupons périmés.

Les clients de la Sberbank ont-ils bénéficié de la file d'attente électronique ?

Avant que:

Il était presque impossible de passer son tour sans quitter le bureau ;
- dans la file d'attente, il était possible de lire, de jouer à des jeux sur le téléphone, etc.;
- si une personne a raté son tour (par exemple, elle est allée dans un magasin voisin et n'a pas eu le temps de revenir à temps), alors la file d'attente elle-même a décidé de la placer au début ou à la fin. Habituellement, s'il restait au moins une personne qui se souvenait d'être en retard et pouvait confirmer qu'elle était "occupée", elle était laissée en avant.

À présent:

Il est possible de sauter la file d'attente;
- dans la file d'attente, vous devez constamment regarder le tableau de bord ou écouter la notification vocale ;
- servir un client qui a raté son tour n'est pas autorisé par le système automatisé de file d'attente électronique. L'opératrice, si elle le souhaite, peut rencontrer un tel client et le servir en contournant la file d'attente électronique, mais cela ne fait que la gêner.

Seuls les caissiers eux-mêmes se sont améliorés, car la file d'attente des retraités ne brille plus devant leurs fenêtres, et personne ne les attaque avec un cri de guerre: "Demandez-moi juste !!!" Pour être honnête, la "file d'attente en direct" à la Sberbank est un problème pour moi, que je suis peut-être du côté de l'innovation.

« Êtes-vous le dernier ? Je serai derrière toi !" - une telle phrase ne se trouve pratiquement plus dans aucune succursale de la banque. Cela est dû au fait que les visiteurs n'ont plus besoin de faire la queue et d'attendre l'heure du service, debout sur quelqu'un. Pour simplifier ce processus, les banques introduisent des systèmes de file d'attente électroniques.
Ils vous permettent de répartir les flux clients vers les bons spécialistes. À son tour, le visiteur peut communiquer sereinement avec l'employé, sans se soucier que la personne suivante « respire » dans son dos et écoute sa conversation. Ainsi, le système de file d'attente électronique est un puissant mécanisme d'amélioration des performances de la banque en termes de rapidité et de qualité du service client. Examinons plus en détail ce qu'est une file d'attente électronique dans une banque, pourquoi elle est nécessaire, comment elle fonctionne, ses avantages et ses inconvénients.

Qu'est-ce qu'une file d'attente électronique (EO) ?

Le système EO dans une banque est un complexe de logiciels et d'équipements spéciaux qui vous permet de distribuer rapidement et avec précision le flux de personnes entrantes aux bons spécialistes. Grâce à cela, chaque employé de la banque peut déterminer la charge de travail de la succursale, suivre le temps de son service, coordonner les actions des clients et rendre la procédure de service aussi rapide et confortable que possible. À leur tour, les visiteurs de la banque peuvent également apprécier cette fonctionnalité intéressante. Au lieu de faire la queue pour quelqu'un, ils peuvent s'asseoir tranquillement sur le canapé, étudier des brochures, passer des appels importants ou simplement surfer sur Internet. Lorsque leur tour viendra, le numéro du coupon sera affiché sur le tableau de bord, et il sera annoncé.

De plus, il est pratique pour une personne qu'avec sa question, elle s'adresse exactement au bon employé, car chaque spécialiste traite des problèmes individuels. Par exemple, si vous devez demander un prêt, l'élément «Obtenir un prêt» est sélectionné dans le menu EA, si vous devez vous rendre à la caisse, l'élément «Caissier» est sélectionné, etc. Et ici, vous ne pouvez plus vous inquiéter que la file d'attente ne soit pas la même - le système appellera le client au service dont il a besoin.

Ainsi, le système de file d'attente électronique a un effet positif sur l'amélioration de la qualité de service et la réduction du temps passé par une personne dans le service.

Pourquoi avons-nous besoin d'un système de file d'attente électronique?

Tout d'abord, le système est pratique pour la banque elle-même. Il vous permet de contrôler le travail de chaque employé, en particulier le temps qu'il passe à servir un visiteur. Elle capte :

• Numéro de coupon
• Opération sélectionnée
• Temps d'appel de service
• Heure de fin de service
• Le spécialiste qui a servi le client avec ce coupon.

En cas de réclamation, tant du côté du client que du côté de la banque, avec ce coupon, vous pouvez facilement déterminer où, comment et quand le client a été servi.

Comment fonctionne le système de file d'attente électronique dans une banque ?

Le centre d'attention des visiteurs du bureau est un grand tableau de bord électronique, placé à l'endroit le plus en vue. C'est ici que sont affichés les numéros de coupons et les numéros d'armoires ou de tables où ils doivent aller. Lorsque le client suivant est appelé, le système émet un signal mélodique et annonce le numéro du ticket avec le numéro de la fenêtre où se rendre.

Pour utiliser le système de file d'attente électronique, vous avez besoin :

• Venir à l'aérogare
• Sélectionnez l'opération souhaitée
• Cliquez dessus (si l'écran est tactile, alors vous devez appuyer votre doigt sur l'inscription, et si simple, puis sur le bouton correspondant sur le côté),
• Prenez un ticket qui sera libéré immédiatement après avoir appuyé sur le bouton,
• Attendez que le numéro du coupon apparaisse sur le tableau de bord électronique et rendez-vous chez le bon spécialiste,
• À la fin du service, le coupon reste chez l'employé de la banque, ou est emporté avec vous, ou jeté (selon les règles établies).

Pour appeler un client, un employé de banque :

• Exécute un programme spécial
• Appuie sur le bouton "Appel suivant" (l'heure de l'appel est fixe),
• Effectue l'opération, et si le client n'a plus de questions, lui dit au revoir et appelle le prochain visiteur (l'heure de fin du précédent est fixée).

Dans le système de file d'attente électronique, il est possible de donner la priorité à certains clients, par exemple les VIP. Ces clients sont généralement servis sans attentes. S'il y a cinq personnes en file d'attente à la caisse, lors du choix d'un billet VIP, la personne VIP se rend ensuite à la caisse.

Avantages et inconvénients du système de file d'attente électronique.

Les avantages incluent :

• Accès rapide au bon spécialiste,
• Le temps d'attente de votre tour peut être utilisé utilement, par exemple, pour résoudre certaines affaires courantes.
• La capacité pour la banque de savoir rapidement combien de clients font la queue, quelle est la dynamique du service, quelles opérations sont demandées, combien de personnes attendent plus longtemps que le temps promis, etc.

Les inconvénients incluent:

• Si une personne n'a pas remarqué l'appel à son coupon, elle devra alors éliminer un nouveau billet et attendre à nouveau.
• Il est impossible de voir visuellement combien de personnes attendent encore leur service, il est donc difficile d'estimer le temps d'attente. Si une personne est pressée, une telle ignorance devient encore plus énervante, par exemple, elle doit aller à la caisse, et sur 20 personnes dans le département, 15 y vont, donc le temps d'attente peut durer une heure ou plus.
• Un mauvais choix d'opération entraînera le fait que vous devrez interrompre le coupon et attendre à nouveau votre tour au bon employé.

La file d'attente électronique est utilisée dans de nombreuses organisations. Je vais écrire à ce sujet en utilisant l'exemple de Sberbank.
La plupart des gens sont clients de la Sberbank. Nous avons tous vu comment la banque a grandi et s'est développée. Et aussi tout le monde a ressenti les changements qui se sont produits avec l'introduction des nouvelles technologies.
Je veux parler de la file d'attente électronique.
J'ai travaillé chez Sberbank pendant 1,5 ans. Et je peux objectivement évaluer la nécessité d'une file d'attente électronique, ses inconvénients et ses avantages du point de vue du client et de l'employé de banque.

IDÉALEMENT
A elle seule, la file d'attente électronique permet de répartir les clients par type d'opération. Il y a des opérations de longue haleine, il y en a de moins chronophages. Certaines opérations sont standard, faciles à résoudre, mais il existe également des situations controversées qui doivent être résolues en quelques jours. En conséquence, les employés sont divisés en plusieurs catégories selon la fonctionnalité. Dans une fenêtre, il y a un flux rapide de clients, dans l'autre fenêtre, des tâches plus complexes sont résolues et cela prend plus de temps pour une opération. Il arrive qu'un client vienne avec plusieurs tâches.
Et ainsi, le client vient à la Sberbank, fait la queue, attend d'être servi. Le coupon indique le nombre de personnes faisant la queue devant lui, le temps d'attente estimé.

DANS LA RÉALITÉ
Quant aux employés. La file d'attente électronique est ancrée dans la motivation de l'employé à travailler rapidement, le salaire de l'employé lui-même et le salaire de toute l'équipe de son unité en dépendent. Les longs délais d'attente des clients entrent dans la ligne rouge, ce qui affecte négativement le salaire des employés. Par conséquent, les opérateurs appellent très rapidement le client suivant, bien qu'ils n'aient pas encore terminé avec le précédent. Les clients s'accumulent près de la fenêtre, commencent à en vouloir. À quoi les employés sont obligés de répondre que l'appel se produirait automatiquement. Il y a un litige entre clients.
Les employés peuvent également être compris, car personne ne veut recevoir moins pour son travail. En même temps, pressé, vous pouvez faire tellement de «cloches et de sifflets» qu'à la fin de la journée de travail, vous ne trouverez ni la fin ni le bord.
Est-il possible d'évaluer le travail des employés pour la rapidité, en même temps d'exiger la conformité et de communiquer avec les clients selon des scripts, d'avoir le temps d'"aspirer" une partie des produits bancaires au client ?
Tout le problème est qu'il faut évaluer la densité du flux client. Un endroit a plus de clients, l'autre moins. En conséquence, si la haute direction traitait la file d'attente rouge non pas comme un indicateur de lenteur des travailleurs, mais comme un indicateur de l'intensité du travail de l'unité, elle serait en mesure d'évaluer objectivement le travail de l'unité. Ils utiliseraient la file d'attente électronique comme indicateur là où il est nécessaire d'améliorer les conditions de travail de l'unité : augmenter le nombre de personnel de service, vérifier la capacité des employés à effectuer un certain nombre de tâches (disponibilité des certificats, connaissances des employés), équipement de l'unité avec un équipement spécial, bande passante Internet (effectue des mises à jour logicielles pendant les heures non ouvrables).

J'aimerais connaître l'avis des professionnels, comment ils se rapportent à la file d'attente électronique.